Decreto vale para operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e bancos. Segundo o governo, medida corrige flexibilização feita na pandemia
Decreto publicado nesta terça-feira (13) pelo governo federal prevê alterações nas regras de funcionamento dos serviços de atendimento aos consumidores, os SACs, mantidos por empresas. A principal delas é a exigência de manutenção de atendimento humano, todos os dias, entre 8h e 20h, tanto em canais eletrônicos, como chats, quanto por chamada telefônica.
As medidas, que entram em vigor em 20 dias, valem para empresas cujos serviços são regulados pelo governo, como operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. Mas o decreto também determina que empresas de transporte individual ou de encomendas, como a Uber, cujos serviços não são regulados, prestem informações ao governo sobre o atendimento aos consumidores.
De acordo com o governo, essa exigência corrige uma flexibilização nas regras dos SACs, feita durante a pandemia, que permitiu a ampliação do uso de ferramentas digitais e reduziu o atendimento feito por pessoas.
O decreto determina ainda que as empresas não poderão utilizar mais que cinco níveis de atendimento para finalizar a demanda dos consumidores e que deverão retornar ao consumidor em, no máximo, 5 minutos, quando uma chamada for interrompida antes da conclusão do atendimento.
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